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고객 접점을 만드는 복지, ‘밀당PT 가족 수강 지원 프로그램’
팀원이 회사의 서비스를 잘 이해하고 있다면 종종 좋은 기회가 찾아옵니다. 친척에게 서비스를 소개해 고객으로 만들 수 있고, 또 가족과 대화 도중 좋은 아이디어가 생각나 서비스를 개선하는 데에 도움을 얻을 수도 있으니까요. 밀당 팀은 다음 주 업무에서 마주할 문제를 빠르게 해결할 수 있게 회사 울타리 너머 고객과의 만남을 돕고 있습니다. 팀원의 자녀나 사촌 이내의 친척 1명에게 밀당PT 수강을 지원하는데요. 만약 고등학생 친척이 영어, 수학을 동시에 수강한다면 1년에 최대 600여만 원의 지원 혜택을 받을 수 있습니다.
특히 우리 팀원들의 주변엔 밀당PT의 고객인 자녀들과 사촌이 있으니 이들과 자주 만나 이야기를 나눈다면 가족도 이용하는 서비스를 만든다는 자부심과 함께 서비스를 개선할 아이디어도 충분히 얻을 수 있을 겁니다. 실제로 가족 수강 지원 혜택을 받고 있는 두 팀원을 만나 이 프로그램을 이용한 뒤로 어떤 일이 있었는지 물었습니다. (수강생 이름은 모두 가명을 썼습니다.)
직접 만든 서비스로 공부에 자신감을 찾아줬어요
: R&D본부 백엔드팀, 노요셉 님
제 조카인 유정이는 올해 초등학교 6학년이 되었어요. 얼마 전까지는 보습학원을 다니면서 주로 숙제를 푸는 방식으로 공부를 했더라고요. 한창 섬세할 시기인데다 뭔가에 적응하려면 시간이 더 필요한 친구라 혼자서 숙제를 감당하는 것보단 누군가가 꼼꼼하게 봐줄 수 있는 과외가 어울리겠다는 생각을 했어요. 마침 수학에 대한 자신감이 없다고 말한 걸 전해듣고 밀당PT 수학을 권했는데요.
수학은 학년이 중요하지 않다고 생각해요. 학년에 상관없이 차근차근 개념을 쌓아야 하고요. 다른 어떤 과목보다 학생의 학습 수준에 맞춰서 공부해야만 하거든요. 같은 6학년이더라도 다른 6학년 학생들과 수준이 다를 수 있을 테니까요. 그런 점에서 이 서비스는 선생님이 유정이가 어느정도 할 수 있는지 알고 계속 신경을 써주니까 유정이 입장에선 선생님과 교감하고, 공부하고, 피드백을 받는 게 꽤 재미있었을 거예요. 스스로도 보람찼는지 노트 필기한 걸 자랑하고 싶어서 가족 단톡방에 올렸더라고요. 이전에는 그런 일이 없었거든요.
2시간 동안 집중했다며 엄마를 통해 필기 노트를 자랑했어요.
지금은 유정이 인생에서 가장 중요한 시기인 ‘6학년 생활’에 적응하느라 수강을 잠깐 멈추고, 4월부터 다시 시작하기로 했어요. 쉬는 와중에도 계속 밀당PT를 수강하고 싶어 하는 유정이, 그리고 유정이 엄마(a.k.a 제 누나)가 주변 이웃에게 자랑하는 모습을 보면서 이 서비스를 만들어 가는 자부심을 느끼고 있어요. 언젠가 유정이가 크면 “이렇게나 수학을 잘하는 네가 어렸을 때는 자신감이 없다고 말했던 거, 기억은 나니?”라고 웃으며 물어볼 수 있었으면 좋겠네요.
유정이를 가르치는 김민지 선생님
”우리 유정이는 누구보다 노력을 많이 기울여요. 강의를 들으면서 필기도 꼼꼼히 하고, 어려운 문제를 풀 때도 선생님에게 물어볼 만한데 일단 스스로 풀어내려고 최선을 다하는 모습에 오히려 감동을 받았답니다. 유정이의 노트를 사진으로 접했을 때 얼마나 뭉클했는지 몰라요. 곧 다시 돌아올 유정이가 공부를 잘 해낼 수 있도록 저도 책임감을 더 가져야겠다는 생각을 했어요.”
동생이 공부하는 걸 보며 제가 개선할 걸 찾아요
: 영어부문 고등3B팀 오현정 선생님
밀당 팀에 합류할 때부터 이 프로그램을 알고 있긴 했지만 미술을 공부하는 제 동생 혜영이에게까지 시킬 생각은 없었어요. 미술은 주로 실기를 준비해야 해서 주중엔 그림 그리는 데에만 신경을 써야 하고, 또 영어학원까지 다니기엔 시간을 내기가 참 어렵거든요. 어느 날은 영어를 어떻게 공부하고 있는지 물었는데 글쎄 학교 기숙사에서 혼자 하고 있다는 거예요. 그때 동생에게 바로 말했어요. “그래, 그림 그리느라 정신도 없을 테고, 학원까지 오고가는 시간도 없다면 차라리 밀당PT를 하자.”
이 프로그램은 저보다 혜영이의 만족도가 더 중요했어요. 동생에게 도움이 된다면 그것만으로도 제게 큰 의미가 있을 거라고 생각했거든요. 다행히 학습도 잘 따라오고, 매월 넷째 주 목요일마다 하는 밀당PT 정기고사도 곧잘 풀더라고요. 아마 학원을 다녔다면 매일 학교 기숙사에서 외출증을 받아야 했을 텐데 그럴 필요도 없었고요. 아빠도 혜영이가 혼자서 공부한다는 말을 들었을 때 불안했다고 해요. 온종일 그림만 그리면 체력적으로 이미 지쳐있을 텐데 과연 혼자서 영어 공부가 될까 싶었던 거죠. 확실히 잡아주는 선생님이 있고, 월요일부터 목요일까지 규칙적으로 할 수 있으니까 저도, 혜영이도, 부모님도 모두 만족하고 있어요.
더군다나 제 옆자리엔 혜영이의 담임 선생님인 지현 님이 앉아 있어 혜영이와 학습하는 걸 자주 볼 수 있는데요. 지현 님은 평소에도 팀원들 사이에서 ‘학부모가 탐내는 선생님’으로 소문이 났는데, 혜영이를 가르치는 걸 보면서 저 역시 자연스럽게 지현 님의 노하우를 배우곤 해요. 지현 님이 혜영이에게 중요 문장을 외우게 한다거나, 문법 노트를 공유하는 걸 보고 ‘굉장히 좋은 건데?!’ 하면서 제 수업에도 적용해 보는 거죠. 동생까지 맡길 수 있는 선생님과 함께 같은 오피스에서 일할 수 있어 제가 더 많이 배워요.
혜영이는 이제 기숙사를 나가지 않아도 선생님과 공부할 수 있어요.
혜영이를 가르치는 신지현 선생님
”모의평가나 내신대비 기간이 되면 아이들의 노트 필기가 중구난방이거든요. 게다가 긴 지문을 공부하는 아이들은 통째로 암기하기도 어려우니 차라리 필기를 시키면서 스스로 정리할 수 있게 해요. 한글로 요약하게 하거나, 중요한 키워드 서너 개의 뜻을 정리해 보는 식이죠. 아이들도 체계적으로 필기하고, 저도 빠르게 피드백할 수 있게끔 일종의 문서 양식을 만든 건데 현정쌤에게 도움이 되었다니 다행이에요. 무엇보다 우리 혜영이도 이번 일 년, 스스로를 믿고 잘 견뎌주었으면 해요. (숙제도 미리 하면 더 좋고요)”
)”팀원이 되면 고객 접점을 만들어 드려요
고객 접점을 중요하게 생각하지 않았다면 ‘가족 수강 지원 프로그램은 무료!’ 정도로만 머물렀을 거예요. 밀당 팀은 ‘질 높은 교육 기회의 평등’이란 팀의 미션을 이루려고 새로운 교육 시스템을 만들고 있습니다. 새로운 것을 만드는 과정은 너무도 험난하지만 CS 담당자 뿐만 아니라 모든 팀원이 고객과 자주 만날수록 더 많은 아이디어가 나올 거라 믿어요.
밀당PT의 가족 수강 지원 프로그램은 단순한 회사의 복지제도를 넘어 고객 접점이 만들어지기까지 걸리는 시간을 줄여주고, 기회는 늘려주는 도구입니다. 이 글을 읽는 분들도 밀당의 팀원으로 합류하시면 다른 어떤 서비스보다 고객을 자주 만날 수 있게 접점(Moment of truth)을 만들어 드릴게요. 지금 당장 합류가 어려워도 괜찮습니다. EX팀의 매니저들과 함께 오피스 한 바퀴를 돌며 궁금한 것들을 물어봐 주세요. 보다 많은 이야기를 나누면서 회사를 이해할 수 있는 시간을 가지게 될 거예요.
